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Como dizer que os resultados estão inválidos no L.A.B.E.L.?

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Feito o L.A.B.E.L., se os resultados índices de controle indicam invalidade é preciso fazer contato com o respondente para ele refazer. Então como dizer que os resultados estão inválidos no L.A.B.E.L. de forma gentil e instrutiva?

Dizer que algo está inválido é muito forte. Então o primeiro passo é ajustar a forma e falar que os resultados estão inconclusivos. O que na prática indica a impossibilidade de se chegar a uma conclusão.

Reserve em torno de 15 a 20 minutos para essa conversa com o respondente cujos resultados foram inconclusivos. A duração vai variar bastante pela disponibilidade da pessoa, abertura de falar das próprias questões e nível de hipercontrole. Quanto mais alto, junto com uma variabilidade baixa, mais lacônica tende a ser a conversa, pois a pessoa evita se mostrar.

Roteiro para abordagem telefônica em caso de necessidade de refação

Leia o roteiro inteiro para assegurar seu entendimento antes de ligar para o primeiro caso de resultados inconclusivos. Ficando com dúvidas primeiramente fale conosco!

1. Identifique-se, verifique a disponibilidade de tempo. Em seguida explique que o motivo da ligação é para conversar sobre o L.A.B.E.L.

2. Pergunte sobre como foi a experiência de fazer o L.A.B.E.L. Em síntese veja os pontos específicos a serem questionados:

  • Quanto tempo você demorou para responder ao teste? Respostas que indicam tempo muito superior a 20 minutos, podem apontar para a causa da invalidade, pois a pessoa ‘pensou demais para responder’;
  • O quanto você entendeu os adjetivos do L.A.B.E.L.? Respostas que indicam que a pessoa teve dificuldades, devem ser seguidas da pergunta se o respondente utilizou o dicionário. Caso não tenha feito, é importante reforçar que o dicionário pode e deve ser utilizado;
  • Houve alguma instabilidade com o sinal de internet, dificuldade de acessar o site ou queda de energia? Em virtude de que isso também pode explicar a invalidade;
  • Você ficou indo e voltando ou trocou de resposta? Esse ponto é crucial, já que a troca de respostas, o pular e depois voltar pra responder, impactam no nível de coerência e fidelidade das respostas.

3. Para resultados subestimados, pergunte se a pessoa está passando por um momento emocionalmente mais delicado. Sendo a resposta afirmativa, identifique se foi um momento pontual ou algo mais crônico. Com cuidado e gentileza, entenda se a pessoa já procurou algum tipo de ajuda e, em seguida, explique que refazer o LABEL sem lidar com a causa costuma gerar nova invalidade.

4. Se há um viés mais pessoal do que profissional, fale da importância de responder de forma mais equilibrada, trazendo tanto sua vida pessoal quanto profissional. Se acaso o respondente achar difícil, peça que ele enfatize o lado profissional.

Quando os motivos vêm de bandeja…

Entretanto, mesmo antes de todas essas perguntas, o respondente pode contar diretamente sua dificuldade. Depois de entender a causa da inconsistência dos resultados diga que o motivo da ligação é que o L.A.B.E.L. deu inconclusivo e por isso é preciso refazê-lo. Nessa hora é importante explicar que a necessidade de refação do instrumento é de fato comum, acontecendo com 15 a 20% dos respondentes, por motivos como os mencionados acima.

Reforços para reduzir invalidade na refação

Reforce a importância da pessoa responder em um computador convencional (nada de tablet ou celular), com bom sinal de internet, sem interrupções. Deixe claro o quanto faz diferença preencher o LABEL de forma intuitiva, respondendo aos itens um em seguida do outro (sem ficar indo e voltando) e sem pensar muito (colocando a primeira coisa que vem à cabeça). Verifique se a pessoa entendeu essas recomendações e se restou dúvida. Só então envie nova instrução!

Quer saber mais?

O que você pode fazer pra minimizar os riscos de invalidade? Leia aqui.

Publicado em Maio de 2019

AUTORA [Maria Candida Baumer de Azevedo]
Administradora pela UFPR, mestre pelo COPPEAD-UFRJ, doutoranda na Holanda em carreira e graduanda em psicologia. Morou nos EUA, UK, Holanda, Cingapura e França, atuando em diferentes empresas e áreas de negócio. Sócia fundadora da People & Results, é docente na FGV-SP, Fundação Dom Cabral e Insper.
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